Les entreprises ne savent pas utiliser leur Service de Santé au Travail

Pierre Monnier est spécialiste de la formation des personnels d’entreprises ou d’organismes sur l’Accueil des Personnes Handicapées, « Label Tourisme et Handicap », et « Loi du 11 février 2005 sur l’accessibilité dans les Etablissements Recevant du Public ».

Dans nos achats, nous recherchons la qualité… Quand une entreprise bénéficie d’une prestation en santé au travail, quelle assurance a-t-elle d’un service de qualité ? En Picardie, le Service de Santé au Travail de Saint-Quentin (MTA) est certifié depuis 2005. C’est un des premiers Services de Santé au Travail certifié sur le plan « qualité », en France. Dans le Nord-Pas-de-Calais, le Service de Santé au Travail de Arras-Béthune-Hénin-Lens (AST 62-59) est également engagé depuis de nombreuses années dans une démarche qualité certifiée. Entreprise et Santé a rencontré Pierre Monnier qui réalise actuellement la mission d’audit de certification ISO 9001 de l’AST 62-59. L’homme va directement au fait. Simple, clair et précis dans ses réponses, Pierre Monnier reste un découvreur dans l’âme.

Que signifie le terme certification ISO 9001 ?

ISO est un organisme de normalisation international en charge de l’élaboration de normes auxquelles peuvent se référer toutes les entreprises implantées en France, en Europe, ou dans le monde, quelles que soient leurs tailles ou leur activité. En France, c’est l’AFNOR (Association Française de NORmalisation) qui représente l’ISO et qui élabore les normes françaises sous le logo NF. La norme internationale ISO 9001 est une norme relative au management de la qualité dans un organisme. Etre certifié ISO 9001, c’est prouver que l’on a mis en place un système de management de la qualité, en référence à la norme en vigueur (actuellement, il s’agit de la version 2008) en France et au plan International.

Quel est votre rôle ?

En tant qu’auditeur de système de management de la qualité, je suis missionné par l’organisme certificateur AFNOR, qui certifie que l’entreprise X ou l’organisme Y a mis en place un système de management de la qualité correspondant à l’ensemble des exigences de la norme ISO 9001. Qu’est-ce que cela veut dire ? C’est simple : ce qui est fourni, qui peut être un produit ou un service, par X ou Y, répond aux besoins et attentes de ses « clients », dont on mesure également la satisfaction. On comprend l’importance de cette norme dans la relation entre une entreprise et ses clients. On peut noter que la qualité s’évalue. Elle ne se décrète pas. Elle se vérifie.

Qu’est-ce que cela veut dire « être certifié ISO 9001 en santé au travail » ?

La norme ISO 9001 s’applique quelle que soit l’activité d’une entreprise ou d’un organisme. Quand j’audite le Service de Santé au Travail de Arras – Béthune – Hénin – Lens, je certifie que ce Service de Santé au Travail a mis en place une organisation qui privilégie la qualité. La norme est orientée vers le « client ». En choisissant cette norme ISO 9001, l’AST 62-59 a pris le parti de parler le même langage que ses « clients », que sont les entreprises adhérentes, du fait que c’est une norme de management, qui est également utilisée par ces mêmes entreprises.

Pouvez-vous préciser ce propos ?

La norme ISO 9001 est générique. C’est-à-dire qu’elle s’applique à tout type d’organisme. Quels que soient le lieu, l’activité ou l’importance. Avant 2000, elle s’appliquait essentiellement dans l’industrie, l’automobile, l’armement et la grande distribution. Depuis 2000, elle s’applique aussi aux entreprises de service. Dans notre approche, un Service de Santé au Travail est considéré comme étant « une entreprise de service ». Un Service de Santé au Travail certifié ISO 9001 met en œuvre une politique qualité, sur laquelle s’est engagée son Président et sa Direction et qui est diffusée auprès de son personnel et de ses adhérents. Il s’agit d’un engagement qui aborde quatre points fondamentaux : l’amélioration de la satisfaction du client que ce soit l’entreprise ou le salarié, l’amélioration du service rendu vers une véritable culture de la prévention et de la santé au travail, l’amélioration des ressources humaines par le développement des compétences, et l’amélioration de l’efficience et de la rentabilité. Sur ce dernier point, il s’agit du rapport coût/qualité. Il faut savoir que la certification ne peut aboutir qu’avec l’implication forte de la direction, des managers et de ses collaborateurs.

Pour une entreprise adhérente, qu’apporte la norme ISO 9001 appliquée à son Service de Santé au Travail ?

C’est la mise en valeur du savoir-faire des salariés de son Service de Santé au Travail. C’est un gage de qualité de service rendu aux « clients », si on apparente l’adhérent d’un Service de Santé au Travail à un client de ce service. C’est donc un gage de bon fonctionnement. Sur le terrain, j’ai réalisé que très souvent, les entreprises ne savaient pas utiliser leur Service de Santé au Travail, comme outil de prévention sur les risques professionnels, car elles en sont, pour la plupart, encore restées à la visite médicale obligatoire …

Les entreprises doivent-elles demander autre chose ?

Mais oui, bien-sûr ! Moi-même, il y a quatre ou cinq ans, j’avais encore le souvenir du « placard » pour se déshabiller, du médecin du travail que l’on voyait quelques minutes sans trop savoir quoi faire ou en attendre… Aujourd’hui, j’ai découvert tout autre chose ! Le médecin du travail est un spécialiste dans son domaine. Pour un tiers de son temps, il doit être présent au sein des entreprises. C’est « l’action sur le milieu de travail », pour laquelle il a une compétence à offrir et donc à faire connaître. Les entreprises doivent aller à la découverte de ce que peut leur apporter leur Service de Santé au Travail. Par exemple, plutôt que de chercher un modèle de « Document Unique d’Evaluation des Risques Professionnels » sur internet, les TPE et les PME feraient mieux d’appeler leur Service de Santé au Travail pour avoir une aide adaptée qui réponde à leur propre problématique…

Encore faut-il le savoir…

Absolument ! Mais la norme ISO 9001 comporte une obligation de communication vis-à-vis de ses clients. C’est un axe très important pour les Services de Santé au Travail. Il faut faire découvrir aux entreprises leurs prestations de service. Comme nous l’avons déjà dit, en choisissant la norme ISO 9001, on parle déjà le même langage que les entreprises.

Pouvez-vous nous citer des critères de qualité ?

L’employeur a encore besoin du « certificat d’aptitude » délivré par le médecin du travail. Pour lui, il faut que cela prenne le moins de temps possible au salarié. Car, outre la cotisation, la « visite médicale » lui coûte en déplacement et en temps passé par son salarié au cabinet du médecin du travail. On peut réfléchir au besoin du client de maîtriser ce temps d’absence du salarié, en gérant au mieux le temps d’attente au cabinet pour la consultation et les examens médicaux complémentaires. Pour les interventions en entreprise, les personnels ont besoin d’avoir affaire à des interlocuteurs dont la compétence correspond à leurs besoins. La norme ISO 9001 permet de mettre en place un axe d’observation de la montée en compétence du personnel. Il s’agit d’un système de suivi basé sur l’entretien individuel, la mise en place d’un plan de formation, avec une évaluation de la qualité de ces formations. La compétence du personnel est vérifiée et accompagnée.

Est-ce compliqué de certifier un Service de Santé au Travail ?

Non. Ce n’est pas compliqué. L’auditeur doit respecter l’historique du service et l’indépendance du médecin doit être préservée. Partant de là, c’est passionnant. L’approche est systémique et concerne le système de management. On part de l’identification des besoins et attentes de l’adhérent… et on retrouve ce même adhérent en fin de cycle, dont on aura vérifié que l’on a mesuré son niveau de satisfaction. Pris individuellement, chaque professionnel, dans un Service de Santé au Travail, qu’il soit médecin ou assistant a conscience de bien réaliser sa mission pour les entreprises et leurs salariés. Mais ce sont souvent les « interactions » entre chacun de ces professionnels qui constituent un risque de dérèglement de la chaîne de la prestation de service. La maîtrise de ces interactions constitue alors un enjeu fondamental de la qualité du service rendu. C’est « le parcours d’une demande d’un adhérent » entre ces professionnels qui est important à améliorer.

Comment se déroule un audit qualité dans un Service de Santé au Travail ?

Tout d’abord, il faut savoir que je suis missionné par l’AFNOR pour réaliser un cycle d’audits de certification de 3 ans, qui sera suivi d’un nouveau cycle de renouvellement de certification tous les 3 ans. Je propose un plan d’audit à l’entreprise qui, pour l’AST 62-59, se réalise sur 5 jours, et qui comporte l’audit de la direction (organisation, ressources humaines, politique d’achats, etc…), l’audit de l’activité (avec visite de tous les centres, l’observation de leur fonctionnement et la bonne maîtrise des interactions entre les professionnels, etc…), et également l’audit de la mesure de la satisfaction des adhérents. Il s’agit de vérifier que l’organisme s’est organisé pour répondre aux attentes et aux besoins de ses clients et qu’il a été mis en place une dynamique d’amélioration permanente du service rendu aux entreprises adhérentes.

Pourrait-on certifier une entreprise sur sa démarche qualité en santé au travail ?

Oui, bien sûr… En s’adaptant à la taille de l’entreprise. En tenant compte des questions de santé au travail et de maladie professionnelle. En se référant aux autres normes existantes pour la gestion d’un système intégré QSE (Qualité Sécurité Environnement), avec à côté de la norme ISO 9001, la norme OHS 18001 pour la Sécurité et la santé au travail, la norme ISO 14001 pour l’environnement. Incontestablement, on va vers des analyses de performance en santé et sécurité au travail, au sein des entreprises.

Biographie

Pierre Monnier est né en 1946 à Lyon. Après des études supérieures dans le domaine commercial, il se tourne vers l’assurance. Suite à une reconversion professionnelle, il devient délégué général d’un syndicat professionnel de l’hospitalisation privée à Montpellier. Il découvre la Gestion des Ressources Humaines et le Management par la Qualité. Il est consultant indépendant, dans ces domaines, depuis 2000. Suite à une formation qualifiante, il devient auditeur de système de management de la qualité, certifié par AFNOR Certification.

1946 – naissance à Lyon Vit à Mâcon jusqu’en 1984
1969 – Diplômé de l’Enseignement Commercial Supérieur à Lyon
1969 – 1983 : Agent Général d’Assurances, AXA à Mâcon
1984 – 1988 : Directeur du développement, EFB/IBR à Lyon (communication et routage)
1989 – 1995 : Délégué Général du Syndicat Régional de l’Hospitalisation Privée Languedoc Roussillon (80 cliniques affiliées) et créateur-directeur du Groupe Ecole aux métiers de la santé (Ecole d’Infirmières, Ecole d’Aides Soignantes, Centre de Formation Professionnelle Continue, CFA de l’Hospitalisation Privée, Centre d’Etudes Supérieures en Economie de la Santé et Gestion Hospitalière) à Montpellier
1996 – 1999 : Accompagnement à la gestion de projet et au changement, Cercle TOP à Montpellier
Depuis 2000 – Consultant, formateur, auditeur, SUD QUALITE Consultants à Montpellier (accompagnement, conseil, formation, audit de systèmes de management de la qualité) :
• Activité de Conseil auprès d’une clientèle d’entreprises ou d’organismes sur des projets de Démarche Qualité, de Développement Durable, de Responsabilité Sociétale des Organisations (RSO), de Gestion des Ressources Humaines
• Activité d’Auditeur par la réalisation d’audits internes, de pré certification ou Tierce Partie de systèmes de management de la qualité
• Activité de Formateur par l’animation de séminaires ou de Formation du personnel d’entreprises ou d’organismes
Pierre Monnier occupe actuellement les fonctions d’administrateur-fondateur du Centre d’Etudes Supérieures de l’Hospitalisation à Montpellier(CESEGH), de secrétaire général Languedoc Roussillon du Mouvement Français pour la Qualité, de président du Business Club de Montpellier de la Chambre de Commerce Franco-Belge du Sud de la France.

(Publié dans le N°18 : Alcool que veux-tu ? ) le 15/06/2012