Témoignages
CPAM DE LILLE-DOUAI
Automatisation: l’ergonomie préserve l’humain
Malgré la « transition numérique », chaque jour, la CPAM de Lille-Douai reçoit 2 000 à 5 000 plis postaux. En 2024, dans le cadre du projet national Pleiade[1], 50 000 à 70 000 plis vont être reçus et traités chaque jour, sur le site de Douai, pour le compte d’une vingtaine de CPAM différentes. Ceci repose sur le recours à des avancées technologiques considérables et la constitution d’une équipe dédiée de 30 à 50 personnes. PÔLE SANTÉ TRAVAIL Métropole Nord accompagne la CPAM de Lille-Douai, dans cette véritable mutation organisationnelle.
La création d’une plate-forme des flux postaux entrants repose sur l’automatisation quasi intégrale de tâches, en utilisant l’intelligence artificielle. Les courriers y sont reçus, ouverts, triés en plusieurs catégories et scannés. Ils sont ensuite diffusés sous format numérique aux différents destinataires au sein des CPAM adhérentes.
Un projet de grande ampleur
Pour Tiphaine Mérialdo, directrice adjointe Ressources et performance à la CPAM de Lille-Douai, « la création de plates-formes communes pour le traitement des flux postaux entrants constitue une petite révolution dans l’institution. L’automatisation entraine une redéfinition des métiers et des compétences de chacun, avec des objectifs de productivité, de qualité et de fiabilité. La qualité de vie au travail et la promotion de la santé au travail sont aussi nos objectifs prioritaires. L’ergonomie y a trouvé toute sa place, dans une approche du changement, qui est capitale pour la réussite du projet. Pour cela, le Dr Isabelle Valter, notre médecin du travail chez PÔLE SANTÉ TRAVAIL Métropole Nord, nous a proposé en 2021, les services d’un ergonome de son service de prévention et de santé au travail ».
Anticiper en assurant la participation de chacun
Ergonome chez PÔLE SANTÉ TRAVAIL Métropole Nord, Thomas Cornil explique : « Le succès repose sur l’anticipation en associant étroitement les salariés concernés. Ils sont porteurs d’expériences et de suggestions, tout en ayant des réserves sur la réussite de la démarche. Les associer permet de co-construire le projet, tout en levant ces craintes légitimes ».
Agir sur l’organisation générale et les situations de travail
Thomas Cornil précise : « Il y a eu deux champs majeurs de réflexions : la nouvelle organisation et les postes de travail ». Le travail sur plan et la réflexion sur l’organisation ont permis d’affiner les process, en introduisant par exemple des codes couleurs. De même, quantifier les ports de charges acceptables et les inscrire dans la définition de ces processus a permis d’identifier des dispositifs et des équipements adaptés. Par exemple, des postes " assis-debout " ont été créés. « Véritable œil extérieur, Thomas Cornil a fait preuve d’une précieuse capacité d’écoute, tout en apportant des préconisations très pragmatiques. Le partenariat avec PÔLE SANTÉ TRAVAIL va s’inscrire dans le temps », conclut Tiphaine Mérialdo.
CPAM de Lille-Douai
Caisse primaire d'assurance maladie
Tiphaine Mérialdo, directrice adjointe Ressources et performance
DOUAI
PÔLE SANTÉ TRAVAIL MÉTROPOLE NORD - PRÉVENTION ET SANTÉ AU TRAVAIL
[1] Piloté au niveau national par la Caisse National d’Assurance Maladie, « Pleiade » industrialise le traitement des courriers reçus par les Caisses Primaires d’Assurance Maladie et les Echelons Locaux du Service Médical, en les concentrant sur un nombre réduit de plateformes flux entrants (PFE), pour le compte de l'ensemble du réseau.
(Publié dans le N°66 : Rencontres Santé Travail 2024) le 02/04/2024
